Как извиниться перед клиентом?

Как извиниться перед клиентом. Деловой этикет

О шибки совершают все. Каждому из нас важно научиться не делать из ЧП конец света, а скорее исправить ситуацию. Говорю сейчас о ведении бизнеса, общении с клиентами и деловом этикете.

Что делать, если вы или ваши подчинённые «напортачили»? Как извиниться перед клиентом правильно?

  • Признайте, что вы были неправы, после того, как терпеливо выслушаете недовольного клиента. Даже если правда — на вашей стороне, всё равно дайте человеку возможность выпустить пар. Да, это неприятно, но пережить можно. Покажите, что вы услышали собеседника и пообещайте разобраться в вопросе.
  • Вникните в то, что произошло. Это поможет вам грамотно выстроить стратегию общения с клиентом (и, возможно, не потерять его).
  • Скажите, что вы сожалеете о казусе. Важно не только извиниться, но и установить эмоциональную связь, чтобы продолжить диалог в более мирном русле.
  • Даже если клиент высосал проблему из пальца, сделайте вид, что вопрос стоит внимания. Раз человек оскорблён, значит, его что-то сильно задело. То, что  кажется мелочью одному, у другого превращается в трагедию. Яркий пример — ненамеренный срыв срока копирайтером. Кто-то отреагирует спокойно и подождёт ещё какое-то время. А кто-то начнёт изрыгать пламя и превратит задержку на день в катастрофу.
  • Не спешите налаживать отношения сразу после того, как извинились перед клиентом за ошибку. Возможно, человек не готов переключиться с негатива на позитив так быстро. Выждите и попробуйте восстановить сотрудничество. После того, конечно, как устраните огрехи и компенсируете заказчику моральный ущерб.
  • Если клиент грозится ославить вас на весь город, страну или галактику, а также говорит, что уходит к конкурентам, — будьте вежливы и уравновешены. Ваша главная задача — снять первичное раздражение. Возможно, заказчик остынет и позже вернётся.
  • Старайтесь не использовать в речи общих фраз. Это ещё сильнее выведет недовольного клиента из себя. Подчеркните, что произошедшее — не правило, а исключение.
  • Если человек позвонил, высказался и бросил трубку, то перезвоните ему или отправьте письмо.

Недовольные клиенты — особая группа людей, к которой нужен свой подход. Как бы вы ни старались, к примеру, проверять все товары при закупке или оказывать качественные услуги копирайтера, всё равно будет и брак, и промахи, и проблемы.

Не паникуйте, ведите себя достойно и будьте благожелательны. Люди тонко чувствуют ответную агрессию, даже если у говорящего — елейные интонации. Ваш добрый настрой поможет укротить даже самого свирепого недовольного клиента. :)

Мария Нор — толковый рекламный копирайтер без короны на голове. Создаю пробивные, напористые бизнес-тексты для сайтов и печатных изданий разной направленности. Предложения о сотрудничестве от заказчиков и коллег принимаются по адресу: maestrotext@gmail.com. Отвечаю всем без исключения.