О
шибки совершают все. Каждому из нас важно научиться не делать из ЧП конец света, а скорее исправить ситуацию. Говорю сейчас о ведении бизнеса, общении с клиентами и деловом этикете.
Что делать, если вы или ваши подчинённые «напортачили»? Как извиниться перед клиентом правильно?
- Признайте, что вы были неправы, после того, как терпеливо выслушаете недовольного клиента. Даже если правда — на вашей стороне, всё равно дайте человеку возможность выпустить пар. Да, это неприятно, но пережить можно. Покажите, что вы услышали собеседника и пообещайте разобраться в вопросе.
- Вникните в то, что произошло. Это поможет вам грамотно выстроить стратегию общения с клиентом (и, возможно, не потерять его).
- Скажите, что вы сожалеете о казусе. Важно не только извиниться, но и установить эмоциональную связь, чтобы продолжить диалог в более мирном русле.
- Даже если клиент высосал проблему из пальца, сделайте вид, что вопрос стоит внимания. Раз человек оскорблён, значит, его что-то сильно задело. То, что кажется мелочью одному, у другого превращается в трагедию. Яркий пример — ненамеренный срыв срока копирайтером. Кто-то отреагирует спокойно и подождёт ещё какое-то время. А кто-то начнёт изрыгать пламя и превратит задержку на день в катастрофу.
- Не спешите налаживать отношения сразу после того, как извинились перед клиентом за ошибку. Возможно, человек не готов переключиться с негатива на позитив так быстро. Выждите и попробуйте восстановить сотрудничество. После того, конечно, как устраните огрехи и компенсируете заказчику моральный ущерб.
- Если клиент грозится ославить вас на весь город, страну или галактику, а также говорит, что уходит к конкурентам, — будьте вежливы и уравновешены. Ваша главная задача — снять первичное раздражение. Возможно, заказчик остынет и позже вернётся.
- Старайтесь не использовать в речи общих фраз. Это ещё сильнее выведет недовольного клиента из себя. Подчеркните, что произошедшее — не правило, а исключение.
- Если человек позвонил, высказался и бросил трубку, то перезвоните ему или отправьте письмо.
Недовольные клиенты — особая группа людей, к которой нужен свой подход. Как бы вы ни старались, к примеру, проверять все товары при закупке или оказывать качественные услуги копирайтера, всё равно будет и брак, и промахи, и проблемы.
Не паникуйте, ведите себя достойно и будьте благожелательны. Люди тонко чувствуют ответную агрессию, даже если у говорящего — елейные интонации. Ваш добрый настрой поможет укротить даже самого свирепого недовольного клиента. :)
