Т оксичный клиент – “птица” распространённая. Какой бизнес ни возьми, все знают, как сложно работать с “токсичными” заказчиками. Продаёте ли вы автошины, создаёте ли хендмейд или пишете спичрайтинг на заказ, совсем не сталкиваться с трудными клиентами не выйдет.
Рано или поздно придётся учиться давать отпор этим энергетическим вампирам, моральным “вурдалакам”, жаждущим выкачать чужие силы. Давайте посмотрим, какие типы сложных покупателей существуют, и как с ними грамотно общаться.
Человек, которому нравится всё. Представьте, что в ваш магазин зашёл посетитель, рассматривает витрины. Потенциальному заказчику в целом импонирует стиль бренда, привлекают цветовые гаммы. Человек мечется от одного товара к другому и час, и два.
Кажется: стандартная ситуация. Как такового негатива нет. Напротив: вашими портмоне, лонгерами или зажимами для денег восхищаются. При этом “токсичный” клиент задаёт миллион вопросов, уходит от основной темы, всячески тянет время. Советуется с родными по телефону и снова кому-то перезванивает... Тут нервы сдадут у каждого. Что делать?
Если “токсичный” клиент не знает, что ему выбрать, вы должны подтолкнуть человека к какому-то решению, направить ход чужих мыслей в правильное русло. Желательно, чтобы подсказку дал кто-то со стороны.
Обычно “токсичные” покупатели обращаются к другим посетителям, чтобы спросить совета "независимого эксперта". Для вас как для продавца в этом и кроется главный “плюс”! Даже если клиент не станет пользоваться вещью, в вашу сторону негатив исключён, ведь посоветовали изделие не вы, а “та бессовестная корова”. :)
“Токсичный” клиент, пожирающий ваше время (жадно и бесконечно долго). С таким покупателем или заказчиком море общения вам обеспечено. Люди этого сорта искренне считают, что платят, к примеру, не просто за услуги копирайтера, а покупают специалиста с потрохами.
Уйма писем, звонки и сообщения в мессенджерах до четырёх утра, – ещё “цветочки”. Однако даже когда вы сдадите тексты для бизнеса, муки не закончатся... Вам всё равно будут названивать уже даже не по поводу копирайтинга, а чтоб отвести душу.
Есть ещё вариант, когда заказчик, зная, что у него конференция тогда-то, всё равно сделает заказ на спичрайтинг за 2-3 дня. Людям этого сорта безразлично, сколько у вас заказов, каковы ваши планы и желания... По мнению “токсичного” клиента, профессиональный копирайтер обязан написать текст речи для выступления любой ценой (даже если придётся отказать другим людям или не спать в ближайшие ночи). Вам же платят, сколько скажете.
Как поступить? Можно отказать собеседнику сразу, хотя это – не лучший способ уйти от проблемы. Завтра или через три недели такая ситуация повторится с кем-то другим.
В идеале дайте понять “токсичному” клиенту, что ваше время ограничено, обсуждайте детали заказа кратко и по существу. Если же вам не дают жизни непрерывными монологами, то вежливо ссылайтесь на срочный звонок, к примеру.
Интеллигентный “токсичный” клиент, которого можно смело назвать “нервотрёпом” или “тошнотиком”. Зачастую приходится слышать следующее: “Скажите, пожалуйста, как заказать копирайтинг на вашем сайте?”. Далее: “Извините, ради бога, но нужно ли будет заполнять бриф?” В третьем письме: “Ещё раз приношу огромные извинения, а что мне писать в пятой строке опросника?” И так – по кругу... Как говорят в народе, – пусть цинично и грубо, зато метко, – “вам станут выедать мозг чайной ложечкой”.
“Токсичный” покупатель этого типа никогда не исчезнет сам! Вам придётся приложить усилия, чтоб отказать человеку. Сомнительно, что от вас отстанут сразу.
Если же вы решитесь на сотрудничество, то сразу чётко озвучьте свои правила! Учтите при этом все нюансы относительно заказа, оплаты, доставки, возврата, иначе при малейшем недопонимании во всём станут обвинять только вас! Изысканно. Интеллигентно.
“Токсчиный” покупатель-Всезнайка. Персонаж из серии “Надо делать так! Я точно знаю, как лучше!” С одной стороны, вам встретился человек не только деятельный, но и творческий. Такой персоне крайне важно поучаствовать в создании текста для лендинга или дизайна сумочки, чтобы потом хвастаться всем знакомым. Вот, мол, я какой даровитый.
В действительности получается так, что исполнителю всё сильнее связывают руки. Сначала делятся идеями, потом рекомендуют, затем указывают. Плевать, что вы оказываете услуги копирайтинга одиннадцатый год подряд. “Токсичный” заказчик, работающий в сфере строительства или медицине, всё равно знает вашу работу лучше!
Чем заканчивается подобное сотрудничество? Или человек доволен, но тихий ужас и стыд за результат испытываете вы. Или клиенту всё не так. Или после тысячи правок возвращаются к тому варианту, что вы сдали первым. Как найти управу на Всезнаек?
Ограничьте “токсичного” клиента временными рамками и стоимостью часа вашей работы.
Если после второй переделки текст для конференции “очень хороший, но всё равно немного не такой”, то назовите стоимость каждой последующей правки. Поверьте, это работает.
Мария Нор — толковый рекламный копирайтер без короны на голове. Создаю пробивные, напористые бизнес-тексты для сайтов и печатных изданий разной направленности. Предложения о сотрудничестве от заказчиков и коллег принимаются по адресу: maestrotext@gmail.com. Отвечаю всем без исключения.
