Как работать с постоянными покупателями?

Е сли ваши силы направлены на привлечение новых покупателей, то такая тактика ошибочна. Постоянные покупатели – это и есть “целевая аудитория”, которая делает до 80% продаж, а также бесплатно рекламирует вас. Для начала давайте вспомним, как выглядит "воронка продаж".

Знакомство с брендом;
Просмотр товара;
Желание купить;
Покупка;
"Послевкусие", ощущение от сделки.

По статистике, где-то после 3 лет сотрудничества постоянный покупатель привыкает к бренду настолько, что может делать на 60-70% больше покупок в конкретном магазине. Наша цель – добиться, чтобы на последнем этапе ситуативный покупатель превратился – в постоянного, а со временем, возможно, – и в “адвоката бренда” (не пренебрегаем долгосрочной перспективой).

Какие факторы влияют на "приятное послевкусие" от покупки?

Качество изделий;
Уникальность продукта;
Ваша цена товара;
Скорость изготовления;
Быстрота обслуживания;
Удобство работы с вами;
Упаковка;
Сервис.

“Плюсы” постоянных покупателей

“Тёплый покупатель”. Он уже о вас знает. Его не надо искать, ловить за руку, убеждать, подкупать скидками.
Предсказуемый и понятный человек. Вы знаете, чего ожидать от покупателя, как найти к нему подход, вести диалог.
Обеспечивают стабильным доходом.
Делают индивидуальные заказы.
Запускают “сарафанное радио”.
Это “адвокаты бренда”.

“Минусы” постоянных покупателей

Превозносят себя, требуют чрезмерной заботы и внимания;
Наглость;
Панибратство.

Ежегодно компании теряют около 25% покупателей. Если их вернуть, то вероятность совершения новых покупок близится к 54%.

Почему постоянные покупатели уходят?

Переизбыток информации. Забыл о вас.
Ему больше нечего у вас купить.
У человека поменялись интересы, приоритеты, вкусы.
Недоволен качеством или сервисом.
Не нравится общение с продавцом, мастером, поставщиком.
Нет ощущения собственной ценности в ваших глазах.

Исследования и факты о постоянных покупателях

По результатам исследования Google Ads, 8% постоянных покупателей дают 40% выручки компании.
Если мы увеличим на 5% постоянных покупателей, то наша прибыль вырастет от 25 до 95%.
При запуске рекламной компании или акции вероятность покупки от новых посетителей составляет 5-20%, постоянных – 60-70%.

Как удержать постоянніх покупателей?

Напоминание о себе;
Создание новых продуктов, коллекций;
Открытие новых направлений бизнеса;
Создание персональных скидок;
Напоминания и предложения;
Создание групп в мессенджерах без возможности комментирования.

Привлечение нового покупателя от 3 до 30 раз дороже, чем удержание – существующего. Значит, направить усилия следует на удержание старых клиентов.

Мария Нор — толковый рекламный копирайтер без короны на голове. Создаю пробивные, напористые бизнес-тексты для сайтов и печатных изданий разной направленности. Предложения о сотрудничестве от заказчиков и коллег принимаются по адресу: maestrotext@gmail.com. Отвечаю всем без исключения.