Как работать с постоянными покупателями?

Как работать с постоянными покупателями?

Е сли ваши силы направлены на привлечение новых покупателей, то такая тактика ошибочна. Постоянные покупатели – это и есть “целевая аудитория”, которая делает до 80% продаж, а также бесплатно рекламирует вас. Для начала давайте вспомним, как выглядит "воронка продаж".

  • Знакомство с брендом;
  • Просмотр товара;
  • Желание купить;
  • Покупка;
  • "Послевкусие", ощущение от сделки.

По статистике, где-то после 3 лет сотрудничества постоянный покупатель привыкает к бренду настолько, что может делать на 60-70% больше покупок в конкретном магазине. Наша цель – добиться, чтобы на последнем этапе ситуативный покупатель превратился – в постоянного, а со временем, возможно, – и в “адвоката бренда” (не пренебрегаем долгосрочной перспективой).

Какие факторы влияют на "приятное послевкусие" от покупки?


  • Качество изделий;
  • Уникальность продукта;
  • Ваша цена товара;
  • Скорость изготовления;
  • Быстрота обслуживания;
  • Удобство работы с вами;
  • Упаковка;
  • Сервис.

“Плюсы” постоянных покупателей


  • “Тёплый покупатель”. Он уже о вас знает. Его не надо искать, ловить за руку, убеждать, подкупать скидками.
  • Предсказуемый и понятный человек. Вы знаете, чего ожидать от покупателя, как найти к нему подход, вести диалог.
  • Обеспечивают стабильным доходом.
  • Делают индивидуальные заказы.
  • Запускают “сарафанное радио”.
  • Это “адвокаты бренда”.

“Минусы” постоянных покупателей


  • Превозносят себя, требуют чрезмерной заботы и внимания;
  • Наглость;
  • Панибратство.

Ежегодно компании теряют около 25% покупателей. Если их вернуть, то вероятность совершения новых покупок близится к 54%.

Почему постоянные покупатели уходят?


  • Переизбыток информации. Забыл о вас.
  • Ему больше нечего у вас купить.
  • У человека поменялись интересы, приоритеты, вкусы.
  • Недоволен качеством или сервисом.
  • Не нравится общение с продавцом, мастером, поставщиком.
  • Нет ощущения собственной ценности в ваших глазах.

Исследования и факты о постоянных покупателях

  • По результатам исследования Google Ads, 8% постоянных покупателей дают 40% выручки компании.
  • Если мы увеличим на 5% постоянных покупателей, то наша прибыль вырастет от 25 до 95%.
  • При запуске рекламной компании или акции вероятность покупки от новых посетителей составляет 5-20%, постоянных – 60-70%.

Как удержать постоянніх покупателей?


  • Напоминание о себе;
  • Создание новых продуктов, коллекций;
  • Открытие новых направлений бизнеса;
  • Создание персональных скидок;
  • Напоминания и предложения;
  • Создание групп в мессенджерах без возможности комментирования.

Привлечение нового покупателя от 3 до 30 раз дороже, чем удержание – существующего. Значит, направить усилия следует на удержание старых клиентов.

Мария Нор

Мария Нор — толковый рекламный копирайтер без короны на голове. Создаю пробивные, напористые бизнес-тексты для сайтов и печатных изданий разной направленности. Предложения о сотрудничестве от заказчиков и коллег принимаются по адресу: maestrotext@gmail.com. Отвечаю всем без исключения.